日前，南湖区“96345”社区服务中心承担制定的“96345求助服务标准化试点”项目通过了省质量技术监督局的验收，成为全省服务业的标准化样本，今后，全省各地的“96345”求助服务规范化建设都将以此为标准。

　　“您好，‘96345’×号为您服务。”在南湖区96345社区服务中心，不管是热线接线员还是上门服务者，中心人员都会首先亮明身份，并做到上门服务不抽烟，服务收费有单据，服务后更帮市民收拾干净。这一系列细节服务，都成了“96345”规范化建设的标准。

　　便民服务通用基础标准体系、便民服务保障标准体系、便民服务提供标准体系……56条标准量化了什么是标准化的“96345”求助服务。中心负责人表示，自2009年初“96345求助服务标准化试点”项目被立为浙江省服务标准化试点项目后，中心便展开了大量调研，通过赴外地取经、召开加盟者座谈会、向求助者调查、开展价格专访等提升服务品质，制定标准化管理办法。

　　对于每月返修率较高的加盟服务者，中心采取单独沟通的方式进行提醒，建议其通过改变操作思路、加强与求助者沟通等方法降低返修率；对于服务过程中求助者自行解决较多的情况，中心进行各类服务分析对比，如家政服务类在每年第四季度和1月份自行解决率较高，分析后认为是由于临近年底家政服务需求旺盛，造成供需双方的自由选择度增加，中心于是和5家服务单位共同发起成立了嘉兴市家庭服务业协会，让家庭服务类企业抱团发展。

　　在开展标准化服务建设中，“96345”社区服务中心的形象也得到了新提升。中心的无形服务通过服务标准予以具体化和定量化，求助者满意率继续提升，已从去年的平均每月99.81%提升到了今年的99.95%，返修率也从去年的平均每月0.59%下降到了今年的平均每月0.43%，“96345”的服务越来越规范。