120多项服务“一网打尽”市民各类信息需求

    只要一个电话，市区各类养老机构、居家养老服务点的情况就全部知晓，在市区“96345”社区服务中心成立7周年之际，一项新的养老服务项目即将推出。通过不断扩展、完善，近年来，一个覆盖市区、包含五大类、120多项服务在内的信息平台已在我市建成，“96345”的城市“导航者”作用日益明显。

　　“嘉兴哪里有保险箱业务”、“嘉兴哪个地方有小鸡孵化场”、“到哪里可以购买擀面杖”……任你是老嘉兴，听到这样的问题，估计也会非常头大。可在“96345”，每天都会碰到这样稀奇古怪的问题，但再冷门的提问，接线部的姑娘们大部分都能告诉你答案。

　　“‘96345’之所以‘有求必应’，有着多重原因。”中心主任骆叶青介绍，通过近年来的打造，以“96345”求助电话、网站、短信为载体，依托391家加盟企业、192名社区一技之长服务者和5000多名党员志愿者队伍，“96345”构建起了一个覆盖市区的信息平台，24小时全天候受理市民生活类、咨询类、事务类、电子商务类、企业服务类五大类，120多项服务，几乎囊括了市民所有的生活信息需求。无论是空调、冰箱维修等生活类服务，还是中小企业贷款、租赁厂房等商务类服务，甚至是男女青年找对象等“闲活”，均能通过中心寻求帮助。 

　　时下即将到螃蟹上市的季节。昨天上午，从报纸上偶尔看到一条关于著名螃蟹品牌的信息，接线员杨瑾华立即随手记了下来。在“96345”，接线员中养成这样一个习惯：凡是在网络或报纸上看到与市民需求相关的信息，姑娘们会马上记下来，万一有大家不知道的，她们也会通过网络、亲戚朋友中寻找答案。“其实我们也没有三头六臂，无非是大家平时注意对信息的积累罢了。”这几年，接线部的公共信息库内容已越来越多，大到厂房租售、小到哪里有卖擀面杖等冷门问题，都能从中找到答案。

　　骆叶青告诉记者，为了规范服务，不断强化员工、加盟者的质量意识，树立“持续改进”的服务意识，“96345”制定了全国第一个关于社区服务的行业性服务标准，形成了一套完整的社区服务质量管理体系。据统计，成立7年来，中心相继淘汰了55家加盟企业、119名有一技之长服务者。

　　群众满意永远是“95345”努力的目标。一项数据显示，两年前，“96345”日均接受求助只有484个，如今已上升到了563个，满意率也从去年的99.81%上升到了如今的99.95%，返修率更从0.59%下降到0.43%，有效投诉率下降到了0.01%。